水电气

▎▍ 项目概况  ▍▎

　　“公共事业连接”是世界银行2023年新发布的营商环境“营商就绪（BUSINESS READY）”评价指标一环，核心为评价水、电、气的接入服务。随着城市化进程的加速，市场主体对获得用水、电、气的时效、成本及办理便捷性日趋关注。因此，为了提高服务质量、降低运营成本并保障可持续发展，水、电、气等公共服务的提供企业对市场动态、客户需求、品牌形象等方面的信息需求日益强烈。

       立信数据在这样的大环境、大背景下，与多市、区主管部门或能源（水、电、气）公司合作，通过神秘顾客监测方式，模拟顾客身份体验服务流程，收集和分析实地数据，为企业提供宝贵的一手资料，助力企业优化短板，提升服务水平。

▎▍ 研究内容  ▍▎

 服务质量监测：通过神秘顾客对企业的服务网点进行实地考察，了解各企业服务质量的现状及问题，为提升服务质量提供依据。

      竞品分析：通过观察和调研同行业竞争对手的业务流程、服务质量、产品创新等方面，为企业制定市场竞争策略提供支持。

     政策影响评估：针对行业的政策变化，监测其对行业发展的影响，为政府部门和企业提供参考依据。

▎▍ 研究方法  ▍▎

      采用神秘顾客实地考察、问卷调查、访谈等方法收集数据，结合定性和定量分析手段对数据进行处理和分析。
在实地调研过程中，立信数据的神秘顾客使用自研“调研助手”工具，该工具助力项目高效开展和精准化管理。该工具具备问卷编辑、调查定位、轨迹查询、数字围栏、音视频采集、数据自动上传、自动汇总、数据与问卷共享、云端存储等功能，能够为本项目提供调查和管理支撑。

▎▍ 成果运用  ▍▎

1. 服务质量改进：根据神秘顾客监测结果，针对服务质量存在的问题，制定改进措施并跟踪实施效果，提高企业的服务质量和竞争力。

2. 用户体验优化：基于用户体验研究，针对用户需求和痛点，优化产品和服务设计，提高用户满意度和忠诚度。

3. 竞品分析报告：定期发布竞品分析报告，为企业决策层提供市场竞争情报和策略建议，助其制定针对性措施。

4. 政策影响评估报告：针对政策变化对行业的影响进行评估，为政府部门和企业提供决策参考依据。

5. 企业内部培训：将监测项目的发现和经验教训用于企业内部培训，提高员工的业务素质和服务意识。