卫生健康

▎▍ 项目背景  ▍▎

 2019年国务院办公厅发布《关于三级公立医院绩效考核办法》，要求公立医院将满意度评价作为4个衡量指标之一，并指出“患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，是衡量患者获得感的方式之一”；政府不断出台政策鼓励社会办医，这对公立医院的运营管理提出了更高的要求。医疗服务市场的多样化使得同行业间的竞争日趋激烈，信息传递及获取的便利性让医疗服务暴露在社会群体中，并接受监督。随着大家对自身权利的维护意识不断增加，医患关系也备受关注，加上媒体的普遍报道，使得本身就比较紧张的医患关系显得更加的严重，稍有不慎便会引起社会舆论的声讨。因此，在不断增长的卫生需求环境下，医疗服务必须得到医院管理者的持续关注。

       患者满意度调查立信（重庆）数据科技股份有限公司（后简称：立信数据）在卫生健康领域的重要业务方向。立信团队近年与多地三级甲等综合性医院开展合作，通过多种测评方法的开展，进行患者体验和满意度监测，为医院在全流程服务及内部工作优化方面提供支撑。

▎▍ 调查对象  ▍▎

       医院患者满意度调研项目的主要调查对象为住院、出院、门（急）诊患者或患者监护人。其中，住院、出院患者需住院2天及以上；15及岁以下或高龄无法接受访问的患者，需由其陪同监护人填写问卷。

▎▍ 调研内容  ▍▎

       立信从患者就医的整个流程进行研究，以期全面、不遗漏的研究患者对医疗服务的满意度。调查内容主要从环境卫生、医务人员服务、诊疗技术、就诊流程方便程度、收费合理性、医患沟通、医德医风、总体服务等方面进行测评。在主要维度一致的前提下，针对门急诊患者、出院患者和出院患者设计差异化的测评指标，准确了解合作医院的服务现状，找出关键问题，提出针对性改进建议。

▎▍ 立信优势  ▍▎

 1. 多种调查方法结合，更全面、准确、高效获取患者评价。立信数据在患者满意度调查执行中采用拦截访问、电话访问和微信调查三种方式结合开展。

       2. 数字化调研工具提升项目质量和管理效能。患者满意度调查采用的调研软件是立信数据自主研发的“调研助手系统”，是一款真正的互联网+执行调研工具，专为解决传统线下调研执行管控难、流程复杂、耗时长、数据滞后，所研发的智能调研执行管理平台。集网页调研、APP调研于一体，取代了传统调研方式，满足拦截面访、神秘顾客、普查、巡检、网络问卷等多种市场调研业务。

       3. 立信云平台实现数据看板展示。立信云平台可通过频数分析、交叉分析、配额统计、词云分析这四种方法对回收样本数据进行数据分析，其中交叉分析可选择不同的科室，针对不同的调研问题进行交叉融合分析。

       4. 多年行业深耕，积淀丰富经验。立信数据近年来与多地医院合作，开展患者满意度相关业务，丰富行业经验有助于项目团队快速切入项目，实现高效、高质的运作。此外，立信数据在卫生健康领域也成功开展诸如健康素养监测、烟草流行监测等项目，其专业、高效的合作模式获得客户一致好评。