满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了。

    由于顾客满意度研究对企业的重大指导作用，科学高效的研究方法和手段将成为满意度研究机构的核心竞争力，其研究成果将为提高整个社会的整体满意水平，指导企业更加合理地配置资源提供科学决策依据。

    作为企业领导来讲，通过客观的评测和排名，可以了解自身品牌在行业中的地位。这种地位是通过顾客的视角和感知得到的，顾客是通过这种感知来决定自己是否会重复购买该品牌产品，或者交叉购买该品牌的其它产品，或者向亲戚朋友推荐购买该品牌产品。因为满意而导致的上述忠诚行为，可以对企业的绩效产生直接的影响。除了了解现状以外，顾客满意度调查的另外一个重要目的是指导企业提升顾客满意度。即是要寻求影响顾客满意度的驱动要素有哪些，企业在这些要素上的表现如何，这些要素对目标顾客的满意度影响有多大。回答了这些问题，就能够有的放矢地指导企业如何提升顾客满意度。要回答这些问题，就需要通过严格的调查研究和统计分析手段才能达到。

    立信公司的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对企业的产品或服务的满意度水平的方法。方式包括定性调研和定量调查两大类。

    定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。建立在常规（定期）调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。

    满意度的定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。